银保监办发〔2018〕31号 关于印发《2018年保险公司服务评价工作方案》的通知

中国银保监会关于印发《2018年保险公司服务评价工作方案》的通知

银保监发〔2018〕31号

各保监局，中国保险信息技术管理有限责任公司，中国保险行业协会，各保险集团（控股）公司、保险公司：

现将《2018年保险公司服务评价工作方案》印发给你们，请结合实际，认真抓好贯彻落实。

2018年6月22日

2018年保险公司服务评价工作方案

为贯彻落实2018年全国保险监管工作会议精神，扎实做好2018年保险公司服务评价工作，根据《保险公司服务评价管理办法（试行）》（保监发〔2015〕75号，以下简称《办法》）要求，结合实际，制定本工作方案。

一、组织领导

2018年保险公司服务评价委员会（以下简称评委会）由23人组成，中国银行保险监督管理委员会分管保险消费者权益保护工作的会领导担任主任，成员包括：原保监会相关部门以及部分保监局主要负责人；中国保险信息技术管理有限责任公司（以下简称中国保信）和中国保险行业协会主要负责人；大专院校学者、新闻工作者和保险消费者代表共9人。

评委会下设秘书处作为日常办事协调机构。秘书处设在原保监会保险消费者权益保护局（以下简称消保局）,秘书长由消保局主要负责人担任，副秘书长由消保局分管领导和中国保信分管领导担任，工作人员由专职人员和兼职人员组成。专职人员由担任评委会成员单位的保监局各指派1名人员，以及消保局和中国保信相关人员组成。兼职人员由评委会各成员单位服务评价工作联络员和各保监局服务评价工作联络员组成。

评委会主要职责是组织开展服务评价工作，具体包括：确定服务评价工作方案；确定评价指标体系及评分规则；明确重要服务创新及重大负面事件加减分评价办法和评分标准；进行重要服务创新和重大负面事件评分；审定服务评价结果；确定服务评价结果公开范围和形式。

秘书处主要职责是在评委会的领导下负责服务评价工作的组织实施，具体包括：研究起草服务评价工作方案、评分规则、重要服务创新和重大负面事件评价办法、服务评价报告等相关材料；接收、审查服务评价定量指标数据和相关材料；组织开展重要服务创新和重大负面事件评价；公开服务评价结果；评委会交办的其他工作任务。

二、评价对象

除养老保险公司、农业保险公司、健康保险公司、政策性保险公司等特殊类型的保险公司之外，截至2017年12月31日开业满3个会计年度的财产保险公司、人身保险公司纳入此次服务评价范围（参评财产保险公司和人身保险公司名单分别见附件1、2）。

三、评价内容

评价内容为2017年度保险公司服务情况，分别按财产保险和人身保险设定两套定量指标，并在此基础上对重要服务创新和重大负面事件进行加减分。

（一）定量指标。定量指标是以保险监管机构、中国保信以及保险公司的系统数据为基础，根据统计标准和计算公式，对保险公司与消费者各环节接触点的服务质量和效率进行量化评价的客观数值。定量指标评价采用百分制。

为进一步规范定量指标，结合实际情况，在《办法》规定的定量指标体系的基础上进行了修订完善，形成《2018年财产保险公司服务评价定量指标》《2018年人身保险公司服务评价定量指标》《2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引》和《2018年人身保险公司服务评价定量指标统计指引》（见附件3、4、5、6）。

（二）重要服务创新。重要服务创新是指保险公司在改进服务质量、提高服务效率、提升消费者满意度等方面取得明显实际应用效果的保险服务创新项目。

（三）重大负面事件。重大负面事件是指保险公司因保险服务存在严重问题而导致重要媒体负面报道、重大群体性事件或经评委会、各保监局认定的其他保险服务突出问题。

四、评价办法

（一）定量指标。投诉率、投诉件处理及时率等定量指标数据由消保局从2017年度保险公司投诉处理考评数据中采集，其他定量指标数据由保险公司总公司统一提取、审校、上传。

保险公司定量指标得分由其各分项定量指标得分按照相应的权重加权计算得出。分项定量指标得分依据其指标值，参照行业平均值，按评分规则计算得出。

（二）重要服务创新。每个保险公司限报1个重要服务创新项目，由其总公司负责报送。各保险公司报送的重要服务创新项目必须是在2017年度取得真实应用效果的项目。报送前，各保险公司要对实际应用效果进行自评估。各保险公司报送的重要服务创新材料应包括但不限于：《2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表》（见附件7）;重要服务创新项目介绍；公司组织开展重要服务创新项目的相关正式文件资料；重要服务创新项目实际应用效果自评估报告及其相关证明材料；其他相关材料。

评委会负责对保险公司重要服务创新进行评价，依据保险公司报送的重要服务创新材料按照有关标准和要求进行评分，并根据得分高低，确定不超过参评公司总数50%的保险公司予以加分。

（三）重大负面事件。评委会和各保监局按照有关标准和要求分别对保险公司总公司和辖区内的省级分支机构重大负面事件进行评价。评委会依据原保监会机关掌握的重大负面事件情况，对总公司进行评分；各保监局依据掌握的重大负面事件情况，对辖区内保险公司省级分支机构进行评分。各保险公司重大负面事件减分由服务评价系统依据其总公司减分和其所有省级分支机构减分的平均数相加计算得出，总计不超过5分，超过5分的，按5分计算。

五、进度安排

（一）系统建设。中国保信要根据服务评价的实际需要，及时改造完善服务评价系统，编制系统使用说明，组织开展相关业务培训。各保险公司应于2018年7月9日前完成公司业务系统改造、与服务评价系统的对接调试等工作。

（二）材料和数据报送。各保险公司应于2018年7月20日前将重要服务创新材料通过电子公文传输系统报送至消保局。

各保监局应于2018年7月30日前完成对辖区内保险公司省级分支机构重大负面事件评价，并将评价结果上传服务评价系统，同时将评分详细情况通过电子公文传输系统报送至消保局。

各保险公司应于2018年8月5日前按要求将定量指标数据上传至服务评价系统，并将数据报送情况报告（见附件9）以正式公文的形式通过电子公文传输系统报送至消保局。

（三）审定评价结果。评委会根据初步评价结果，结合保险公司任务完成、数据真实性核查等情况进一步审核确定最终评价结果，并编制2017年度保险公司服务评价报告。

六、相关要求

（一）加强组织领导。评委会各成员单位和各保监局要指定一名工作人员担任服务评价联络员，担任评委会成员单位的保监局要各派一名熟悉服务评价工作的业务骨干加入秘书处专职从事服务评价工作。中国保信要指定一名公司领导负责服务评价工作，并根据服务评价工作需要，提供必要的支持和保障。各保险公司应当由公司主要领导担任服务评价工作负责人，并指定一名部门主要领导担任联络员。各保监局、中国保信、各保险公司要高度重视，严格按照任务分工，狠抓工作落实，扎实做好各项工作。

（二）力求客观公正。各保险公司要严格按有关规定和要求规范处理相关业务、准确报送相关数据、实事求是提供相关材料，客观反映公司的实际服务情况。服务评价所需全部定量指标数据应当由系统自动生成，保险公司不得人为操控，并应保留完整日志，确保测评过程和结果的可验证性。各保监局要严格按照有关要求认真组织开展辖区内保险公司省级分支机构的重大负面事件评价。按照“谁提供、谁负责”的原则，各保监局、各保险公司要对报送数据和材料的真实性、全面性、准确性负责。

（三）落实工作要求。各保监局、中国保信、各保险公司要结合实际，采取有效措施，确保按时间节点要求完成各项工作任务。要严格遵守各项保密规定，未经允许，任何单位和个人不得向外泄露保险公司服务评价相关情况和信息。保险公司及其代理机构不得利用评价结果误导保险消费者或进行同业诋毁。

（四）加强责任追究。保险公司未按照要求报送数据和材料，导致提供的数据和材料不真实、不全面、不准确的；未按照要求做好服务评价相关工作，影响服务评价工作进度和效果的，将视情况采取通报批评、取消参评资格、调降评级评分以及其他相应的监管措施，并严肃追究保险公司及其相关领导和责任人的责任，同时将有关情况向社会公开通报。

评委会各成员单位、各保监局请于2018年7月10日前将保险公司服务评价联络人名单（见附件10）通过电子公文传输系统报送至消保局。各保险公司请于2018年7月10日前将保险公司服务评价负责人及联络人名单（见附件11）通过电子公文传输系统报送至消保局。

附件：

1.2018年保险公司服务评价参评财产保险公司名单

2.2018年保险公司服务评价参评人身保险公司名单

3.2018年财产保险公司服务评价定量指标

4.2018年人身保险公司服务评价定量指标

5.2018年财产保险公司服务评价定量指标统计指引

6.2018年人身保险公司服务评价定量指标统计指引

7.2018年保险公司服务评价重要服务创新项目申报表

8.2018年保险公司重要服务创新和重大负面事件评分标准

9.2018年保险公司服务评价数据报送情况报告

10.2018年保险公司服务评价联络人名单（评委会成员单位和各保监局报送）

11.2018年保险公司服务评价负责人及联络人名单（保险公司报送）