投诉信息表

表中文名

数据项名称

数据项说明

银保信问答补充

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流水号

1、保险机构代码+日期（YYYYMMDD）+10位流水，流水号是每天的流水号，每天都是从‘0000000001’开始。其中日期为上报数据时当前的系统日期。

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保险机构代码

1、人身保险公司总公司机构代码。
2、参照《业务代码表》“保险机构代码”，编号CD000002。

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保险机构名称

1、人身保险公司总公司规范全称，应与保险许可证上登记的名称保持一致。
2、参照《业务代码表》“保险机构代码”，编号CD000002。

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内部机构号

1、受理此项投诉的内部机构号（最细粒度）。关联数据项：分支机构信息表-内部机构号。

1、建议优先考虑报送保单管理机构。对于与保单无关的投诉信息，建议报送相关处理团队所属机构对应的内部机构号（如为总公司下属作业中心，建议报送总公司内部机构号）。

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机构名称

1、与内部机构号相匹配的内部机构规范全称。关联数据项：分支机构信息表-机构名称。

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投诉编号

1、各保险公司相关系统中所存的、与投诉事件直接关联的唯一编码。

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投保单号

1、个人保单或团体保单的投保单号。如不适用，填报“000000”。

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团体保单号

1、团体保单合同号，个人保单、未记录保单号或与保单无关的投诉统一报送默认值“000000”。关联数据项：团体保单表-团体保单号。

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个人保单号

1、个人保单合同号，团体保单、未记录保单号或与保单无关的投诉统一报送默认值（000000）。关联数据项：个人保单表-个人保单号。

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投诉人姓名

1、投诉人员姓名。隐私，人身保险公司变形。

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投诉人证件类型

1、投诉人证件类型。填报代码。
2、参照《业务代码表》“证件类型代码”，编号CD000005。

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投诉人证件类型中文名称

1、投诉人证件类型。填报中文描述。
2、参照《业务代码表》“证件类型代码”，编号CD000005。

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投诉人证件号码

1、与证件类型相匹配的投诉人证件号码。隐私，人身保险公司变形。

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投诉类型

1、投诉分类。其中，夸大保险责任或收益，未如实说明保险期间、不按期交费后果、解约损失和满期给付年限等重要合同内容，以及虚假不实宣传等填报销售纠纷；核赔阶段责任认定争议、核赔时效慢、核赔金额争议等填报理赔纠纷；退保金额、退保时效慢等争议填报退保纠纷；核保结论不满意、保险合同不完整、保单寄送不及时等填报承保纠纷；保费收取失败、提取划取保费等争议填报续收续保纠纷；服务时效长、流程手续繁琐等争议填报保全纠纷。
2、枚举值：销售纠纷；理赔纠纷；退保纠纷；承保纠纷；续收续保纠纷；保全纠纷；其他。

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投诉来源

1、投诉事件来源渠道，填报本条投诉事件由何种渠道进入人身保险公司投诉处理流程。
2、参照《业务代码表》“投诉来源渠道代码”，编号CD000040。

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投诉原因

1、填写本次投诉的具体原因。

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投诉日期

1、系统内记录的客户进行投诉的时间。

1、对于来自监管或市长热线等外部渠道的情况，填报外部渠道收到投诉的时间，非公司收到的时间。

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投诉处理开始时间

1、处理此投诉的开始日期。

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投诉处理结束时间

1、处理此投诉的结束日期。

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投诉处理结果

1、填报投诉处理结果。
2、枚举值：已解决诉求；部分解决诉求；撤诉；其他。

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投诉解决方案

1、填报本次投诉的解决方案。

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投诉处理说明

1、填报本次投诉的调查、沟通等情况。包括但不限于对消费投诉内容的核实情况、作出决定的有关依据和理由、与投诉人沟通过程等内容。

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投诉核查申请标志

1、投诉人是否对保险公司内部机构对于本次消费投诉处理的结果有异议并向其上级机构书面申请核查。
2、枚举值：1；0。“1”代表是，“0”代表否。

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投诉核查受理标志

1、上级机构是否受理本次投诉核查。
2、枚举值：1；0。“1”代表是，“0”代表否。

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投诉核查开始时间

1、当“投诉核查受理标志”为“1”时，必填。填报投诉核查的开始日期。

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投诉核查结束时间

1、投诉核查的结束日期。当投诉核查结束时，必填。

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投诉核查决定

1、本次投诉核查的处理决定。其中“核查一致”指核查机构作出的核查结果与保险公司内部机构告知投诉人的处理决定完全一致。“部分核查不一致”、“核查完全不一致”的情况以此类推。
2、枚举值：核查一致；部分核查不一致；核查完全不一致；其他。

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保单承保机构所在省

1、该保单承保机构所对应内部机构的注册地或营业场所所在省，以营业执照登记信息为准。当该机构在中国大陆及其港澳台地区注册时，填报具体省级行政区划的信息；当该机构在其他境外地区注册时，填报“不适用”。
不与保单关联的投诉则报送投诉受理机构的相关信息。
2、参照《业务代码表》“行政区划代码”，编号CD000013。

1、若此类投诉不由具体分支机构处理，而是由总公司下属的作业中心统一处理，建议报送“不适用”。

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保单承保机构所在地市

1、该保单承保机构所对应内部机构的注册地或营业场所所在地市，以营业执照登记信息为准。填报要求如下：
（1）如涉及历史地址信息，按照现有行政区划业务代码映射后报送。
（2）当省级行政区划为直辖市（如北京市）时，本级行政区划填报直辖市的名称。
（3）对于省（自治区）直辖县级行政区划，如河南省济源市、海南省定安县，本级行政区划如不适用，填报“不适用”。
（4）对于港澳台地区，本级行政区划暂时填报“不适用”。
（5）对于除港澳台以外的其他境外地区，填报“不适用”。
不与保单关联的投诉则报送投诉受理机构的相关信息。
2、参照《业务代码表》“行政区划代码”，编号CD000013。

1、若此类投诉不由具体分支机构处理，而是由总公司下属的作业中心统一处理，建议报送“不适用”。

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保单承保机构所在区县

1、该保单承保机构所对应内部机构的注册地或营业场所所在区县，以营业执照登记信息为准。填报要求如下：
（1）如涉及历史地址信息，按照现有行政区划业务代码映射后报送。
（2）对于未下设区县的市，如广东省东莞市、海南省儋州市，本级行政区划如不适用，填报“不适用”。
（3）对于港澳台地区，本级行政区划暂时填报“不适用”。
（4）对于除港澳台以外的其他境外地区，填报“不适用”。
不与保单关联的投诉则报送投诉受理机构的相关信息。
2、参照《业务代码表》“行政区划代码”，编号CD000013。

1、若此类投诉不由具体分支机构处理，而是由总公司下属的作业中心统一处理，建议报送“不适用”。

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采集日期

1、指该期（批次）数据报送的期末日期，例如：按日采集的表，采集日期应为每日；按月采集的表，采集日期应为月末最后一天；以此类推。如存在特殊报送要求，应以特殊要求的截止日期为采集日期；如为数据重报等情况，应填写重报数据原归属期间的期末日期，而非重报时的日期。