前言
本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。
本文件代替JR/T0049—2009《寿险公司柜面服务规范》，与JR/T 0049—2009相比，除编辑性改动外，主要技术变化如下：
a）更改了标准中专业术语的表述方式，将“人寿保险经营机构”更改为“人寿保险公司”（见第1章，2009年版的引言和第1章）；
b）增加了“规范性引用文件”的引用文件（见第2章）；
c）在“术语和定义”中，增加了对“人寿保险公司”的定义（见3.1）；
d）在“柜面功能”中，增加了客户自助服务、便民服务、增值服务等相关内容（见5.3）；
e）在“服务环境标准”中，增加了防疫设施、电子宣传品和无障碍设施的相关内容（见第6章）；
f）在“服务时效标准”中，更改了客户等候及业务受理时效的相关内容（见7.1.2、7.3.2，2009年版的7.1.2、7.3.2）；
g）在“服务礼仪标准”中，更改了对特殊群体客户服务的相关内容（见8.1.4，2009年版的8.1.4）；h）在“服务质量标准”中，增加了对柜面经理的相关要求（见9.2.4、9.4.1）；
i）在“服务纪律标准”中，增加了对客户信息保护的相关要求（见10.7.3）。
请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。
本文件由全国金融标准化技术委员会保险分技术委员会（SAC/TC 180/SC1）提出并归口。
本文件起草单位：中国人寿保险（集团）公司、中国人寿保险股份有限公司、中国平安保险（集团）股份有限公司、中国太平洋保险人寿保险股份有限公司。
本文件主要起草人：王琴、张巍、高晨晨、张翠玲、伍彦格、王若凡、马侃、于天慈、朱群、黄飞生、欧静敏、刘洪涌、应缨、周学礼。
本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：
——2009年首次发布为JR/T 0049—2009；
——本次为第一次修订。
引言
本文件旨在加强保险行业服务标准化建设，加强保险行业柜面服务窗口管理，规范柜面服务行为，提高柜面人员的优质服务意识，提升保险行业整体服务形象，并从制度上完善保险客户服务的关怀性、可靠性、专业性和保证性，促进人寿保险服务真正实现“以客户为中心”的价值导向，保护消费者利益，履行社会责任。
寿险公司柜面服务规范
1、范围
本文件规定了人寿保险公司柜面服务的要求，包括指导原则、柜面设置及功能、服务环境、服务时效、服务礼仪、服务质量、服务纪律和服务管理等方面，描述了相应的证实方法。
本文件适用于中华人民共和国境内人寿保险公司在县级以上行政区域设立的柜面网点，养老保险、健康保险和年金保险机构设立的柜面网点参照执行。
2、规范性引用文件
下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 10001.9—2021公共信息图形符号第9部分：无障碍设施符号GB/T 43568—2023保险消费投诉处理规范
3、术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1 人寿保险公司 life insurance company
人寿保险公司是指经营人寿保险、健康保险、意外伤害保险等人身保险业务的保险公司。注：本文件中简称为寿险公司。[来源：GB/T36687—2018，11.1.10]
3.2 柜面 counter
柜面是指寿险公司直接面向客户或公众设立的，负责面对面提供保险合同约定的或依法应由寿险公司提供服务的固定场所，是寿险公司对外服务的窗口。注：本文件中的柜面一词，均指寿险公司柜面。
3.3 保单服务 policy service
保单服务是指寿险公司根据客户需求或保险合同约定提供的承保、保全、理赔、咨询投诉等一系列围绕保单而展开的服务。
4、指导原则
4.1 以客户为导向
树立以客户为导向的服务理念，保障客户的合法权益。
4.2 保障性
具备良好的服务形象与专业品质，严格按照服务承诺及服务流程办理各项业务，公平公正、诚实守信地履行保险合同或服务承诺，为客户提供主动、及时和准确的服务。
4.3 保密性
对客户信息和资料承担保密义务。
4.4 持续改进
在服务过程中持续改进服务流程，不断完善服务质量，从而提高客户满意度。
5、柜面设置及功能
5.1 总体要求
柜面的选址、功能区设置、服务项目的开展等应本着方便客户的原则，满足客户服务需求。
5.2 柜面设置
5.2.1 寿险公司应根据业务流程和业务特点设置相应的柜面服务网点，为客户提供方便快捷的服务。
5.2.2柜面宜设置在交通便利、客流量大和方便停车的地段，便于客户出入。
5.2.3 柜面可与公司办公楼同处一地，也可单独设置。
5.3 柜面功能
5.3.1 服务功能
5.3.1.1 柜面应具备保险业务受理、业务查询、咨询投诉等基本服务功能。有条件的柜面可增加业务处理、收付费操作、客户自助服务、便民服务、增值服务等功能。
5.3.1.2 业务量较大、业务处理功能较多的柜面应配备1至2名人员承担接受咨询、引导业务办理等工作。
5.3.1.3 应确保已向客户承诺的相关业务项目，都能在柜面得到受理。
5.3.2 服务功能区
5.3.2.1 柜面应设置受理区、等候区等办理业务的基本服务区域。
5.3.2.2 柜面可根据服务场所大小及公司服务特点，增设其他服务功能区，如咨询引导区、自助服务体验区、智能体验区、VIP客户服务区、便民服务区、增值服务体验区、阅读区、健康体验区等。
5.3.2.3 客户流量较大的柜面应设置相对独立的服务空间，为投诉客户提供单独区域进行服务，并妥善处理客户问题。
5.3.3 远程视频客服
5.3.3.1 有条件的公司可为客户提供“远程视频客服”服务。
5.3.3.2 远程视频客服服务区域应相对隔音，照明充足，便于与客户远程视频，有条件的柜面可设置独立的服务空间。
5.3.3.3 远程视频客服服务背景区域宜使用有公司标志的背景墙，避免出现杂乱环境等状况。
5.3.3.4 应配备耳麦、通讯设备、主机、显示器等必要的办公设备。
5.3.3.5 远程视频客服服务过程中应做好信息安全管理。
6、服务环境标准
6.1 总体要求
6.1.1 服务环境应保持整洁明亮，做到“地面净、桌面净、墙面净、门面净”“无灰尘、无纸屑、无杂物、无异味”，并保持适宜的室内温度和湿度。
6.1.2 柜面总体装饰风格应力求简洁淡雅、美观大方，并配备必要的吸音降噪设施，营造舒适的服务环境。
6.1.3 柜面功能区域布局合理，服务公示信息及指引性标志明显、规范和易懂，物品的摆放方向及位置协调统一，无安全隐患，各功能区域井然有序。
6.1.4 涉及现金收付费的柜面应配备安全防范措施、自卫工具，建立健全安防系统，有条件的柜面可配备保安员。
6.1.5 换季及流行性病毒高发期时应做到定期消毒，在重要区域为客户提供必要消毒物品，向柜员提供预防性药物及必要防护用品。
6.2 外部环境
6.2.1 外部标识
6.2.1.1 柜面外部标识包括门头店招、营业铭牌、营业时间牌等。
6.2.1.2 外部标识应整洁完好、装贴整齐、悬挂规范、位置醒目；用字规范准确、比例协调；版面无歪斜、污损、褪色、缺字等现象。
6.2.1.3 一层临街柜面应设置门头店招，门头店招应有较明显的公司名称、企业形象识别标识；非一层临街柜面应在楼宇内外醒目位置设立指引标识，易于辨别。
6.2.1.4 门头店招采用灯饰等夜间景观效果的，亮化设施应保持整齐完好，显示不完整的应及时修复，难以修复的，应及时进行更换。
6.2.1.5 柜面应设置营业铭牌或营业时间牌，明示柜面名称、营业时间等。
6.2.2 外部宣传
6.2.2.1 外部宣传包括传统宣传品和电子宣传品两种形式。传统宣传品包括标语、横幅等；电子宣传品包括电子宣传屏、广告灯箱等。
6.2.2.2 外部宣传品应整洁完好、装贴整齐、悬挂规范、位置醒目；用字规范准确、比例协调；版面无歪斜、污损、褪色、缺字等现象。
6.2.2.3 播放电子宣传品时应确保播放正常、翻页及时，出现故障时应及时维修。
6.2.2.4 宣传内容应及时更新，无过期宣传内容。
6.2.3 门窗和外墙
门窗和外墙应保持清洁完好，不应出现明显污渍、破损以及安全隐患。
6.2.4 路面和停车场
6.2.4.1 临街柜面正门路面应保持平整清洁，不应出现明显的坑洼、垃圾、障碍物、污渍等。
6.2.4.2 具备停车条件的柜面，停车线应明晰，便于引导客户按序停放车辆。
6.2.5 无障碍设施
无障碍设施设置应满足GB/T10001.9—2021相关要求，宜设置无障碍通道，在通道醒目位置张贴标识标牌，为特殊群体客户进出提供便利。
6.3 内部环境
6.3.1 办公设备
6.3.1.1 范围
办公设备包括办公机具和办公家具。办公机具包括办公电脑、打印机、复印机、验钞机、POS机、保险柜等办公用品，办公家具包括柜员办公桌椅、储物柜等。
6.3.1.2 摆放位置
6.3.1.2.1 各类办公设备应根据职场空间及设计要求摆放整齐，因工作需要有暂时移动的应及时放回原位。
6.3.1.2.2 办公台面及办公桌上，不宜摆放私人物品。柜员必要的私人物品宜与客户视线分离，有条件的柜面宜为柜员设置饮水区域及摆放私人物品的箱、柜。
6.3.1.3 管理要求
柜员应对自己使用的电脑设置密码，严禁私自让他人操作和使用；正确使用各种办公设备，并妥善保管，保证正常使用。营业结束后，柜员应关闭办公机具并切断电源。
6.3.2 服务设施
6.3.2.1 范围
服务设施包括辅助服务类办公设施、自助服务类设施和便民与增值服务类设施。辅助服务类办公设施包括公用类空调、叫号机、多媒体、监控系统、验钞机、满意度评价器等，自助服务类设施包括自助柜员机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑等，便民与增值服务类设施包括爱心座椅、老花镜、便民药箱、饮水机等。
6.3.2.2 配备要求
6.3.2.2.1 柜面应配备休息椅、书写笔等服务设施，满足客户基本服务需求。
6.3.2.2.2 柜面应设置排队叫号系统，利于维护柜面秩序；有条件的柜面可配备自助柜员机、平板电脑、笔记本电脑、台式电脑等自助服务类设施，为客户提供多种形式的业务办理渠道，有效分流客户；各柜面可根据管理水平及实际需求，建立监控系统。
6.3.2.2.3 柜面应满足特殊群体客户的服务需求，宜配备爱心座椅、老花镜、便民药箱、饮水机等便民与增值服务类设施，有条件的柜面可配置轮椅、雨具等，提升客户服务体验。
6.3.2.3 管理要求
6.3.2.3.1 柜面应指定专人管理服务设施，负责在营业时间定时开关机，保证设备的正常运行。涉及人机交互的设备发生故障时，应及时张贴“故障提示”或“暂停使用”标识，并建立设备异常处理机制，及时响应、有效处理异常情况。
6.3.2.3.2 多媒体设备音量适中，空调温度适宜，各类消耗类服务设施、物品及时补充，避免客户产生不适感觉。
6.3.3 指引设施
6.3.3.1 指引设施包括指引标牌、安全保护与提示设施。指引标牌包括分区标识牌、窗口标识牌、暂停服务牌、禁烟标志等，安全保护与提示设施包括安全信息提示牌、服务指南、客户服务电话、公司网址等。
6.3.3.2 柜面服务区域应设立醒目、规范和易于理解的指引标牌，便于客户办理业务。
6.3.3.3 在显著位置公示现金收付标识牌，做好说明和引导，便于客户自行选择支付方式。
6.3.3.4 在适当位置设置隔断、一米线等相似功能的设施或提示，保护客户信息安全；摆放必要的安全信息提示牌，保护客户人身、财产安全。
6.3.3.5 明示或主动告知客户服务指南、服务承诺等，帮助客户了解服务步骤，关注重点服务环节，便于客户办理业务。
6.3.3.6 在显著位置公示公司的服务监督投诉电话，便于客户监督和投诉。
6.3.4 内部宣传
6.3.4.1 内部宣传包括传统宣传品和电子宣传品两种形式。传统宣传品包括告示板、海报夹、X型展架、资料架、报纸架、相关宣传物料等；电子宣传品包括电子宣传屏、电视机、电子海报机等。
6.3.4.2 内部宣传品应设置在柜面适当位置，具体位置可根据柜面实际情况确定。
6.3.4.3 柜面应摆放或展示公司可正式对外派发的宣传资料或业务资料，且摆放整齐、排列合理。
6.3.4.4 各类内部宣传品不应乱涂乱画，不应出现破损；过期的报刊、宣传材料应及时更新、撤换；播放电子宣传品时应确保播放正常、翻页及时，出现故障时应及时维修。
6.3.5 照明设施
柜面应设置完备的照明设施，并保证营业期间能正常使用，光线适宜，满足服务需要。
6.3.6 地面、墙面及天花板
柜面内地面、墙面和天花板应保持完好，出现破损应及时维护、修复。
7、服务时效标准
7.1 总体要求
7.1.1 柜面应合理安排营业时间，满足不同客户的服务需求。
7.1.2 柜面在提供各项保单服务时，应提供必要的服务或设施，缩短客户等候时间。
7.1.3 柜面应确保按向客户承诺的服务时效提供各项保单服务，特殊情况应及时向客户解释说明。
7.2 营业时间
柜面应保证周一至周五正常营业，具体营业时间可根据当地情况自行确定，但应向社会公示。凡设立在地市级及以上城市的柜面，建议中午休息时间确保全市至少有一家柜面安排人员值班，方便客户办理业务。
7.3 业务受理时效
7.3.1 申请资料齐全、符合规定的保险业务申请，应即时予以受理，不应以任何借口拖延和刁难。
7.3.2 申请资料不完整的保险业务申请，应及时并一次性告知客户需要补充的资料及补充方式；不符合规定的保险业务申请，应及时告知客户，做好解释和沟通工作。
7.4 业务处理时效
7.4.1 有处理权限的柜面，对于受理通过且能即时处理的保险业务申请，应即时予以处理，特殊情况无法即时处理的，应向客户解释说明并承诺处理时限。
7.4.2 超权限的保险业务申请，受理通过后应向客户说明处理时限，特殊情况需要延长处理时间的，应及时告知客户进展情况。
7.5 咨询投诉服务时效
7.5.1 咨询服务
柜面有客户来访咨询时，应即时答复；不能立即答复的，应即时予以受理登记，并及时告知客户处理结果。
7.5.2 投诉处理
柜面接到投诉后，应立即受理登记，并在向客户承诺的处理时限内给出答复，特殊情况需要延长处理时间的，应及时告知客户进展情况。
8、服务礼仪标准
8.1 总体要求
8.1.1 应规范服务行为，注重仪容仪表、语言、接待等方面的服务礼仪。
8.1.2 接待客户应主动热情、耐心周到和微笑服务。
8.1.3 服务过程中应顾全大局，不应与客户发生争执。
8.1.4 应充分考虑各类特殊群体客户需求和特点，设计相适应的服务流程，尊重特殊群体客户使用习惯，不强制使用银行卡和自助智能设备，宜提供便捷的人性化服务。
8.1.5 听取客户批评时，应态度诚恳，虚心接受，积极改正，并向客户道歉；对客户的建议，应向客户真诚致谢并及时记录。
8.2 仪表、仪态礼仪
8.2.1 统一着装，保持整洁
8.2.1.1 工作时间柜员要求穿着统一工装，保持衣服熨烫平整、干净整洁。女柜员孕中、后期不便穿着工装时，可穿着颜色与工装相近的孕妇装。尚未配发工服的新柜员和实习生应穿着款式、颜色与工装相近的职业装，整体着装保持协调一致。
8.2.1.2 柜员工作期间应佩戴统一的工作牌。
8.2.2 仪表大方，装饰得体
柜员头发应保持清洁，女柜员长发过肩建议束起并佩戴统一发饰，男柜员不应留长发或剃光头，不应蓄须和化妆；女柜员淡妆上岗，不应佩戴过多的、夸张耀眼的饰物，指甲不应过长，并且应保持清洁。
8.2.3 仪态端正，举止文明
柜员应精神饱满，举止端庄。站立时脊背挺直，抬头挺胸，肩平收腹，不应前俯、斜靠。坐着与客户面对面交谈时，应挺胸收腹微向前倾，目光平视客户。
8.3 语言礼仪
8.3.1 规范用语，以诚待人
语调平和、语气亲切，语句清晰、音量语速适中，提倡使用普通话接待客户。对不同的客户应称谓恰当、语言得体和意思明确。对少数民族客户，应注意语言礼仪，加强沟通，尊重少数民族习惯。
8.3.2 文明用语
与客户口头交谈时，应注视对方，神情专注、友善和诚恳，应规范使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“再见”“对不起”“麻烦您”“没关系”“不用谢”“让您久等了”等。
8.3.3 服务禁语
对客户的询问不应表示出厌烦、嘲讽的态度，客户表述时，不应随意打断。避免使用服务忌语，如“不知道”“不太清楚”“我也不知道该怎么办”“这个问题不归我管”“你自己看”“没看到我正在忙吗”“我也没办法”等推诿言辞。
8.4 接待礼仪
8.4.1 迎接客户，主动热情
柜面宜设服务人员值守大堂，热情接待客户，主动询问需求，引导分流、维护秩序。当客户走近柜台时，柜员应礼貌热情，主动招呼，微笑迎接，目视客户并向客户问好。
8.4.2 仔细聆听，弄清意图
8.4.2.1 办理业务应准确了解客户的用意，并得到客户确认。当客户表达不清楚时，应委婉地请求客户重复表达意图。客户犹豫不决时，应主动予以引导。准确了解客户的意图后，应迅速进行业务处理。
8.4.2.2 开展智能化服务的柜面，应尊重客户的使用意愿，主动辅导、因势利导地推动应用。
8.4.3 解答咨询，耐心细致
8.4.3.1 解答客户询问，态度应耐心诚恳，语言应通俗易懂，表达应清晰准确。
8.4.3.2 遇到当场无法解答的问题，不应推诿、搪塞，应主动向同事请教，或立即咨询相关部门，及时予以答复，或告知客户解决问题的途径或处理人员等。
8.4.4 客户离柜，礼貌道别
8.4.4.1 递交客户钱款、资料时，物品或单证应正面朝向客户，动作应轻、不扔不摔，提醒客户核对、收好。
8.4.4.2 客户离柜时，应行鞠躬礼或注目礼，微笑目送客户。
9、服务质量标准
9.1 总体要求
寿险公司应从技能管理、品质管理、客户意见管理等方面，加强对柜面服务质量的管理，确保良好的柜面服务品质。
9.2 技能管理
9.2.1 柜面应建立全面的制式化培训体系，新柜员上岗前必须经过专业培训，达到岗位技能标准后方可上岗。
9.2.2 柜面应采取线上线下相结合的形式定期组织柜员开展学习，采取在职培训、脱产培训、轮岗培训等多种方式，不断提高业务素质和服务效率。
9.2.3 柜员应精通业务，熟悉流程与系统操作，具备独立操作能力，能够为客户提供高效快捷的服务。
9.2.4 柜员应了解与柜面业务相关的法律法规、金融保险业务知识，掌握客户服务技能，并能运用解决实际工作中遇到的有关问题。
9.2.5 柜面经理（主管）应定期对柜员的业务技能和综合服务技能进行测评，如客户服务、专业知识、制度执行力、风险识别与防范能力等。
9.3 客户意见管理
9.3.1 柜面应配置供客户反馈意见或建议的意见簿或意见箱。意见簿或意见箱应放置在柜面受理区或咨询区等显著的区域。柜面经理（主管）应注意查看客户意见簿或意见箱，及时收集、登记客户意见或建议，并做好回复和备案。
9.3.2 对客户提出的意见应及时处理和反馈，如属于客户误解的应及时与其沟通，并耐心解释以消除误解。
10、服务纪律标准
10.1 对外服务，准时满点
10.1.1 严格按照对外公示的时间营业，营业时间发生变化时应提前公示。
10.1.2 营业期间柜员需离柜中断服务时，应明示客户“暂停服务”。
10.2 业务办理，客户至上
柜面服务应坚持客户至上原则，办理业务时不应随意接听电话，因工作或其他特殊情况必须接听电话或离席时应征得客户同意，接听电话应长话短说、言简意赅，并告知等候时间，回到工作岗位后，向客户的耐心等候致谢。
10.3 平等服务，一视同仁
服务过程中应做到对待所有客户一样热情、细致和耐心。对于特殊群体客户应给予主动引导和服务，及时为遇到困难的特殊群体客户提供必要的帮助。
10.4 营业时间，不涉他务
柜员在营业时间内不应擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、吃东西、打瞌睡、长时间接、打私人电话等。柜员在营业时间不应做与工作无关的事情。
10.5 公正廉洁，秉公办事
不应利用工作之便索要或接受客户的酬金、礼品、有价证券等，为单位和个人谋取不正当利益。
10.6 遗失物品，主动归还
发现客户遗失物品，应主动当面归还，若不能当面归还的，应妥善保管并积极与客户联系，将物品归还客户。
10.7 安全准确，加强防范
10.7.1 具备收付费权限的柜员在收付费时，应在客户视线及监控设备范围内点验现金。现金离柜前应提醒客户在柜台前清点，避免发生纠纷。
10.7.2 当营业大厅内发生被抢、被盗等突发事件时，柜员应及时报告有关部门和人员，并提醒客户防范。
10.7.3 柜员应保守客户秘密，维护客户合法权益，不应私自泄露客户信息。
11、服务管理要求
11.1 寿险公司应建立柜面服务及业务操作规范，严格要求柜面人员按照操作规程进行业务处理，确保柜面服务快捷、规范、安全和准确。
11.2 寿险公司应建立柜面服务品质管理与监督机制，制定科学的评价方式和指标，定期检查监督服务质量并总结经验。
11.3 寿险公司应有专职机构或专职人员负责柜面服务品质管理工作，并对柜面服务质量进行考核。
11.4 寿险公司应根据GB/T43568—2023建立健全柜面服务投诉受理及反馈机制，及时向客户反馈服务投诉处理结果。
12、证实方法
通过现场巡视、目测检查等方式，对柜面服务每日进行检查并书面记录。检查记录的保存期不应少于一年。
参考文献
[1]GB/T 36687—2018保险术语
[2]T/IAC 23—2018保险公司柜面服务形式和管理评价准则