人身保险业非正常给付与退保风险应急处置工作指引
为切实防范人身保险业非正常给付与退保风险，保护保险消费者合法权益，确保行业健康稳定发展，维护社会稳定，根据《中华人民共和国突发事件应对法》、中国保监会《保险业重大突发事件应急处理规定》（保监会令2003年第3号）、《关于加强保险业突发事件应急管理工作的通知》（保监发〔2011〕45号）等法律、法规及相关规定，制定本指引。
第一章 总则
第一条 非正常给付与退保是指按超过保险合同约定的金额给付或退保。
非正常给付与退保事件是指同一场所同一时间出现30人以上集中要求非正常给付或退保，或虽不足30人但社会影响广泛，应当采取应急措施的突发事件。
对于未达到上述标准的非正常给付与退保事件，各保监局、各人身保险公司可在本《指引》基础上，结合本地区、本公司实际，按照各自制定的应急预案，采取应急处置措施。
第二条 人身保险业非正常给付与退保风险应急处置工作应坚持下列原则：
（一）统一部署。保险监管部门和人身保险公司要自上而下周密部署、做好安排，做到政令统一，服从指挥，切实保护好保险消费者合法权益，维护社会稳定。
（二）分级负责。保险监管部门和人身保险公司应各司其职，以属地处置为主，对辖内、机构下属范围内发生的非正常给付与退保事件敢于负责、勇于担当，采取有力措施处置风险。
（三）从速处理。对各类风险苗头，抓早抓小，果断决策，快速处理，最大程度地控制事态，防止风险蔓延。
（四）严格保密。参与风险应急处置的人员应严守保密规定，不得泄露风险处置中的涉密事项，不得随意对外发表不利于行业稳定的言论，不得散播影响风险处置的消息。
第三条人身保险业应就非正常给付与退保风险建立完善应急管理工作体制。
（一）中国保监会是人身保险业风险应急处置的主管机关，主要职责包括：一是指导各保监局和人身保险公司开展风险应急处置工作；二是监督、检查各保监局和人身保险公司的风险应急处置工作；三是决定其他重大事项。
（二）保监局是当地人身保险业风险应急处置的主管机关，主要职责包括：一是决定启动和终止保监局相关应急预案；二是指导辖内人身保险公司分支机构开展风险应急处置工作；三是监督、检查辖内人身保险公司分支机构的风险应急处置工作；四是协调地方党委政府及其他相关部门等共同开展应急处置工作；五是及时向中国保监会报告；六是完成中国保监会部署的其他工作。
（三）人身保险公司总公司是风险应急处置工作的责任主体，主要职责包括：一是决定启动和终止总公司层面相关应急预案；二是指导分支机构开展风险应急处置工作，重大事件应赴现场指挥；三是指导、配合保险代理机构做好风险应急处置工作；四是授予各级分支机构主要负责人相应的临机处置权力，可采取边处置边报告，特殊情况下先处置后报告的方式处置风险；五是及时向中国保监会报告；六是完成中国保监会和当地保监局部署的其他工作。
（四）人身保险公司分支机构是风险应急处置工作的基层责任主体，主要职责包括：一是全面负责本机构的风险应急处置工作，启动和终止应急预案；二是采取积极有效措施妥善处理本机构的风险应急处置工作；三是指导、配合保险代理机构做好风险应急处置工作；四是及时向当地保监局和上级公司报告；五是完成当地保监局和上级公司部署的其他工作。
第二章 风险应急处置
第四条 风险等级划分为三级，即较大非正常给付与退保事件、重大非正常给付与退保事件、特别重大非正常给付与退保事件。
（一）较大非正常给付与退保事件
同一场所同一时间出现30人以上100人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不满30人同时要求非正常给付或退保，但引发100人以上500人以下同一时间在同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全地区（市、盟）范围内社会影响恶劣。
（二）重大非正常给付与退保事件
同一场所同一时间出现100人以上500人以下集中要求非正常给付或退保；或虽不满100人同时要求非正常给付或退保，但引发500人以上1000人以下同一时间在同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全省（区、市）范围内社会影响恶劣。
（三）特别重大非正常给付与退保事件
同一场所同一时间出现500人以上集中要求非正常给付或退保；或虽不满500人同时要求非正常给付或退保，但引发1000人以上同一时间在同一场所聚集；或虽不足上述人数要求，但在全国范围内社会影响恶劣。
第五条 非正常给付与退保事件发生后，相关人身保险公司
和行业应根据风险等级划分情况，启动分级响应。
（一）人身保险公司内部应急响应
非正常给付与退保事件发生后，所有相关人身保险公司应及时启动公司内部的应急预案，并报请当地保监局启动行业应急响应。单家人身保险公司的现场客户人数如果低于30人，可以根据实际人数和应急预案标准启动公司相应等级的应急预案；现场客户人数如果低于最低级别应急预案启动标准，应启动公司最低级别应急预案。
（二）行业应急响应
根据风险等级划分情况，非正常给付与退保事件应急响应分为三级响应、二级响应和一级响应。
非正常给付与退保事件发生后，由当地保监局负责评估确认风险等级。核定为较大非正常给付与退保事件时，由当地保监局宣布启动三级响应，并报中国保监会；核定为重大非正常给付与退保事件时，由当地保监局宣布启动二级响应，并报中国保监会；核定为特别重大非正常给付与退保事件时，由当地保监局报中国保监会，并由中国保监会决定并宣布启动一级响应。
第六条 中国保监会、保监局、人身保险公司应根据不同应急响应级别采取下列应急处置措施：
（一）三级响应
1.中国保监会层面：指导应急处置工作。
2.保监局层面
（1）按信息报告要求及时报告中国保监会；
（2）加强对风险处置工作的跟踪，根据保监局制定的风险应急处置预案以及事态发展指导人身保险公司做好风险处置工作，督促相关人身保险公司迅速确定应对方案；
（3）根据事件发生的原因及影响，向当地其他人身保险公司预警，提醒当地其他人身保险公司提前采取措施，避免风险蔓延；
（4）必要时，向当地党委政府及其他相关部门通报风险发生及处置情况，请求支持；
（5）密切关注新闻媒体有关报道，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导。
3.人身保险公司层面
（1）立即了解现场情况，接待、安抚客户，了解客户诉求，及时控制现场秩序，对事态走势进行分析研判；
（2）第一时间启动应急预案，省级分公司相关负责人赴现场靠前指挥，制定应对方案；
（3）按信息报告要求及时报告中国保监会、当地保监局；
（4）给予事发机构足够的资金、人力等支持；
（5）简化给付与退保手续及流程，开启事发机构业务流程绿色通道，缩短资金到账时间；
（6）与涉及的代理机构、其他人身保险公司加强沟通，协商制定统一的处置原则；
（7）必要时，向当地党委政府及其他相关部门报告风险发生及处置情况，请求支持，根据情况请求公安部门出面维持秩序，疏散人群，防止人员持续聚集；
（8）密切关注新闻媒体有关报道，及时澄清不实言论，加强正面宣传引导。必要时，召开新闻发布会，通报事件处理进展情况。避免人身保险公司和个人擅自对外界媒体发表言论，并借机进行同业诋毁或恶意炒作。
（二）二级响应
在三级响应的基础上，增加下列措施：
1.中国保监会层面
（1）与发生非正常给付与退保事件的人身保险公司和当地保监局保持密切联系；
（2）组织开展有关信息收集、分析和评估，研究对策；
（3）督促相关人身保险公司迅速确定应对方案，维护稳定；
（4）必要时召开新闻发布会，通报事件处理进展过程，缓解社会公众的紧张情绪。
2.保监局层面
（1）向当地党委政府及其他相关部门通报风险发生及处置情况，请求支持；
（2）加大与新闻媒体的沟通力度，避免由于新闻媒体炒作引发事态蔓延、扩大风险。
3.人身保险公司层面
（1）总公司相关负责人赴现场靠前指挥，制定应对方案；
（2）向当地党委政府及其他相关部门报告风险发生及处置情况，请求支持，必要时请求当地公安部门维持现场秩序，疏散人群，防止人员大量、长时间聚集；
（3）必要时，应急处置工作组确定新闻发言人，通报事件处理进展，澄清不实言论。
（三）一级响应
在二级响应的基础上，增加下列措施：
1.中国保监会层面
（1）全面协调、统一指挥应急处置行动；
（2）必要时，向国务院报告风险发生及处置情况；
（3）严防人身保险公司现金流不足风险，要求其采取短期融资、注资等方式确保流动资金充足，必要时，经国务院同意，按照《保险保障基金管理办法》的规定，动用保险保障基金进行救助；
（4）协调与相关部门的联系和沟通；
（5）必要时，召开新闻发布会，通报事件处理进展情况，缓解社会公众的紧张情绪。
2.保监局层面
根据应急处置工作需要，负责组织有关人员参与维持社会稳定工作，协调保险公司资金、人员的调配。
3.人身保险公司层面
根据中国保监会、当地保监局和当地党委政府的要求，做好资金、人员调配等工作，维护当地社会稳定。
第七条 风险应急处置过程中，应结合实际情况和风险处置工作需要，及时调整应急响应级别，直至响应终止。
（一）响应级别调整及终止条件
1.级别提升。当难以判断级别时，按高一级级别处理，防止风险扩散。当风险等级随着时间推移有所上升时，按升级后的响应级别处理。
2.级别降低。当事件得到有效控制，经研判认为事件危害降低到原级别评估标准以下或连续5日无进一步扩散趋势的，可降低应急响应级别。
3.响应终止。当事件得到有效控制，经研判认为已降至较大非正常给付与退保事件评估标准以下，且连续5日无进一步扩散趋势，对保险消费者、社会公众的影响基本消除，当地相关人身保险公司、中介机构基本恢复正常经营后，经分析评估认为可解除响应的，应当及时终止应急响应。
（二）响应级别调整及终止程序
当地保监局负责对风险进行分析评估，评估认为符合级别调整条件，或认为符合响应终止条件的，凡涉及三级响应、二级响应的，由当地保监局决定调整或终止，并将调整或终止决定告知中国保监会和相关人身保险公司；凡涉及一级响应的，当地保监局报中国保监会，由中国保监会决定调整或终止，并将调整或终止决定告知相关保监局和人身保险公司。
第三章 信息报告与保障措施
第八条非正常给付与退保事件发生后，相关保监局和人身保险公司应按下列要求进行信息报告：
（一）报告范围和主体
非正常给付与退保事件发生后，相关人身保险公司分支机构应向当地保监局、总公司报告，当地保监局和相关人身保险总公司应向中国保监会报告。
（二）报告方式和内容
1.报告方式。报告分为初报、续报和结案报告，初报可采取口头报送方式，续报可采取电子邮件、传真报送方式，结案报告应当采用书面形式，并加盖报告单位公章。
2.报告内容。
（1）初报内容应包括：事发时间和地点、信息来源、涉事机构名称、初步估算涉及人数和金额、当前态势、已采取或拟采取的应对处置措施、报告单位主要负责人、联系人的姓名和联系方式等。
（2）续报内容应包括：事件起因和发展过程、当前态势及发展预测、已造成的后果和影响范围、给付与退保方式、涉及人数、涉及保单件数、涉及金额、现已采取的应对处置措施和下一步工作方案等。
（3）结案报告内容应包括：事件应对处置工作的整体情况、事件发生原因及发展蔓延过程、事件造成的后果和影响、涉及人数、涉及保单件数、总体给付金额、损失金额、应对处置工作的经验和存在的问题、相关机构和人员的责任认定及责任追究处理结果、下一步预防和完善措施等。
（三）报告时限
1.初报。非正常给付与退保事件发生后，应在事发或知悉后2小时内进行初报。
2.续报。应在初报后24小时内进行续报，之后每天上午10点前更新续报直至应急响应终止。如遇紧急情况应随时报告。
3.结案报告。在应急响应终止后的十个工作日内上报结案报告。未能在十个工作日内完成责任认定及责任追究处理的，可先上报结案报告，待处理完毕后，再补充上报相关内容。
第九条 中国保监会、各保监局和各人身保险公司应当建立并定期更新突发事件应急通讯录，明确各级、各部门负责人、联系人及其联系方式，重要岗位设置AB角，确保在紧急状态下不空岗。
第十条 实施突发事件报告和启动应急预案的单位应当实行24小时值班制度，确保突发事件发生后信息畅通，保证上情下达、下情上达。
第十一条 中国保监会、各保监局和各人身保险公司应加强对应急处置负责人、联系人及相关应急人员的培训工作，提高其应对非正常给付与退保风险应急处理的专业技能。
第十二条 中国保监会、各保监局和各人身保险公司应定期或者不定期开展非正常给付与退保风险应急处置演练，提高工作人员的应急能力，查找应急处理工作中的不足和漏洞，确保突发事件发生后各项应急工作的正常开展。
第四章 责任追究与法律责任
第十三条 各人身保险公司应按照公司内部责任追究制度，对造成非正常给付与退保事件的有关直接责任人和间接责任人进行责任追究。
第十四条 因工作不力导致发生特别重大非正常给付与退保事件，且事态持续得不到有效控制的，中国保监会和保监局可以建议相关人身保险公司撤换主要负责人。
第十五条 有下列情形之一的，中国保监会和保监局将依法追究有关单位和人员的责任，并严肃查处其中的违法违规行为：
（一）迟报、瞒报和漏报非正常给付与退保事件；
（二）利用非正常给付与退保事件进行同业诋毁、恶意炒作。
第五章 附则
第十六条 各级保险行业协会应根据本指引，制定非正常给付与退保风险应急处置工作的相关制度。
第十七条 本指引所称“以上”包括本数，“以下”不包括本数。
第十八条 本指引由中国保监会负责解释、修订。
第十九条 本指引自印发之日起实施，中国保监会此前下发的文件与本指引不一致的，以本指引为准。